Atualmente, as empresas estão utilizando chatbots com inteligência artificial no atendimento ao cliente.

Os bots mais sofisticados têm nome e até um avatar para criar um clima amigável com o cliente, fazendo com que não se sinta falando com uma máquina.

Os chatbots podem ser integrados em todos os canais de comunicação das empresas, como sites, redes sociais, WhatsApp, Messenger e Telegram, sempre buscando uma interação ágil e assertiva.

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Para o lado da empresa um dos motivos de recorrer a essa tecnologia seria reduzir custos com a equipe.

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Conseguindo automatizar processos repetitivos e burocráticos, deixando os atendentes livres para resolver problemas mais complexos, outro ponto importante é o direcionamento de filas, com um bot bem estruturado, o cliente consegue ser direcionado adequadamente caso necessite de atendimento humano, sem precisar passar por vários atendentes ou esperar em filas desnecessárias, como acontecia no passado. A inteligência artificial consegue filtrar o problema e direcionar para o especialista adequado.

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E para o lado do cliente? Haveria alguma vantagem em falar com uma máquina?

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Os bots, quando bem implementados com conteúdos certeiros, podem realizar um atendimento eficiente, conseguindo resolver alguns chamados mais corriqueiros, podendo ser casos que já possuem processos definidos, como devoluções e cancelamentos, e com uma boa integração com a central de ajuda.

Permite também encontrar a resposta ideal para a dúvida do cliente, sem que ele precise procurar diretamente na Central de Ajuda, já que o bot inteligente faz essa busca automática.

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E o tempo de espera?

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Outra vantagem é o tempo de espera, pois o cliente não precisa mais aguardar uma fila de atendimento para resolver algo usual ou esclarecer dúvidas, ele pode já resolver de imediato o problema com a inteligência artificial, e se for algo mais complexo, deve ser direcionado para o atendimento humanizado.

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Um ponto interessante é o horário de atendimento, pois o bot pode ficar 24 horas todos os dias da semana ativo fora do horário comercial, o que facilita para o cliente que tem alguma dúvida ou precisa de alguma solução simples, pode ser atendido imediatamente pelo bot sem a necessidade de esperar o horário de atendimento humanizado.

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Com tantas vantagens, por que ainda não é bem visto pelos consumidores?

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O problema acontece quando o bot não é devidamente programado, o que pode gerar uma certa irritabilidade no cliente que precisa ser atendido com urgência, e cai num looping com o bot apresentando respostas incoerentes ou repetitivas, isso pode gerar frustração com a marca.

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Outro ponto é o atendimento humano. O chatbot não substitui o atendimento por especialistas, sempre haverão alguns casos mais complexos que fogem do padrão e que necessitam de um agente bem preparado.

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As empresas precisam continuar com os agentes, mesmo tendo um bot eficiente, nem que seja num horário específico - que esteja claro para o cliente - que saberá que em breve, se necessário, terá o atendimento humanizado.

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O atendimento através do chatbot provou ser super eficaz quando utilizada a ferramenta com eficiência, para a resolução daqueles casos mais recorrentes, mas é inegável que o atendimento humanizado segue sendo indispensável para os casos mais complexos. O ideal, então, para ter um atendimento completo, é oferecer aos clientes as duas soluções.

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