Atender e servir

Quem nunca ouviu ou leu por aí a frase “Servimos bem para servir sempre” que atire a primeira pedra. O que talvez muitos não tenham percebido, é que essa frase tem como base que estamos sempre em busca de servir, assim como pontua James C. Hunter, em seu livro “O Monge e o Executivo”.

‍

Quando se fala de servir, o atendimento é o carro chefe dentro de uma empresa, afinal, mais importante do que aquilo que vendemos é entender o que estamos proporcionando àqueles a quem servimos, sendo o atendimento, uma das formas que conseguimos mensurar isso.

‍

Entender para atender

Antes de tudo, precisamos entender a necessidade do outro para, a partir daí, conseguir iniciar um atendimento. Então a dúvida pode surgir: O que fazer para descobrir a necessidade do outro?

‍

Uma forma simples de fazer isso é, durante o atendimento, conduzir a conversa com perguntas objetivas e que darão uma direção ao cliente, para que ele conceda o máximo de informações, assim saberá o que precisa entregar para suprir essa expectativa/necessidade.

‍

Além do atendimento humano, é possível descobrir as dores dos clientes através de pesquisas de satisfação. É uma solução rápida e objetiva, e pode fornecer informações interessantes, como por exemplo o que o cliente espera da empresa ou produto, e como tem sido a sua experiência em todo o processo de compra.

‍

Não é o que você diz, é como você diz

Sabemos o que queremos falar, porém não sabemos como o outro irá ouvir(ler). No nosso dia a dia podemos ter conflitos com a forma que nos expressamos, imagine então em um ambiente corporativo.

‍

É aí que as empresas adotam o tom de voz para auxiliar nesse processo de atendimento. Pode então surgir a dúvida: O que é tom de voz?

‍

Tom de Voz, como o próprio nome já diz, é a padronização de linguagem que deverá ser incorporada à empresa. Esse padrão faz parte da identidade da marca e deve sempre ser seguido nas comunicações.

‍

Ele é definido através de estudos de personas, entendendo com qual público vamos falar e como é a melhor forma de nos comunicarmos com eles, seguindo a identidade já estruturada para a marca.  Assim, é possível acolher, orientar, auxiliar, inclusive, nas situações mais difíceis. E eles estarão mais abertos e flexíveis para ouvir as soluções do time de atendimento.

‍

Aqui vão algumas dicas para atendimento:

‍

- Fale e escreva de maneira natural, afinal, ninguém gosta de frases prontas ou a sensação de estar falando com um robô;

- Transmita segurança nas palavras, isso ajuda a aumentar a confiança do cliente com o atendente e a credibilidade da empresa;

- Mostre que está ali para ajudar e que se importa com o assunto que o cliente trouxe até você.

‍

Quanto mais padronizado o atendimento, mais fácil será a comunicação da empresa para com o cliente.

‍

Todo cliente é único

Devemos sempre transmitir o quanto aquele cliente é prioridade para a empresa. É esse atendimento diferenciado que irá encantar o cliente e possivelmente fidelizar essa parceria.

‍

De um modo geral, todo cliente quer ter informações objetivas, soluções de problemas de forma rápida e transparente, atendimento atencioso e respeito, não só por ser cliente mas por ser humano.

‍

Uma empresa que consegue entregar todos esses pontos dentro do atendimento, entendeu o que é servir.

‍