Reúnase y sirva

Quienes nunca hayan escuchado o leído la frase «Servimos bien para servir siempre» deberían tirar la primera piedra. Lo que quizás muchos no se hayan dado cuenta es que esta frase se basa en el hecho de que siempre buscamos servir, como señala James C. Hunter en su libro «El monje y el ejecutivo».

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En lo que respecta al servicio, el servicio es el buque insignia de una empresa; al fin y al cabo, más importante que lo que vendemos es entender lo que ofrecemos a las personas a las que servimos, y el servicio es una de las formas en que podemos medir esto.

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Entender para servir

En primer lugar, necesitamos entender la necesidad del otro para poder iniciar un servicio a partir de ese momento. Entonces puede surgir la pregunta: ¿qué hacer para descubrir la necesidad del otro?

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Una forma sencilla de hacerlo es, durante el servicio, llevar a cabo la conversación con preguntas objetivas que dirijan al cliente, de modo que pueda proporcionar la máxima información, de modo que sepa lo que necesita entregar para cumplir con esa expectativa/necesidad.

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Además del servicio humano, es posible descubrir el dolor de los clientes a través de encuestas de satisfacción. Es una solución rápida y objetiva, y puede proporcionar información interesante, como qué espera el cliente de la empresa o el producto y cómo ha sido su experiencia durante todo el proceso de compra.

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No es lo que dices, es cómo lo dices

Sabemos lo que queremos decir, pero no sabemos cómo oirá (leerá) la otra persona. En nuestra vida diaria, es posible que tengamos conflictos con la forma en que nos expresamos, así que imagínese en un entorno corporativo.

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Ahí es donde las empresas adoptan el tono de voz para ayudar en este proceso de servicio. Entonces puede surgir la pregunta: ¿qué es el tono de voz?

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El tono de voz, como su nombre indica, es la estandarización del lenguaje que debe incorporarse a la empresa. Este patrón forma parte de la identidad de la marca y siempre debe seguirse en las comunicaciones.

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Se define a través de estudios de personalidad, entendiendo con qué público vamos a hablar y cómo es la mejor manera de comunicarnos con ellos, siguiendo la identidad ya estructurada de la marca. Así, es posible dar la bienvenida, guiar, ayudar, incluso en las situaciones más difíciles. Y estarán más abiertos y flexibles a la hora de escuchar las soluciones del equipo de servicio.

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Estos son algunos consejos para el servicio:

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- Habla y escribe de forma natural, después de todo, a nadie le gustan las frases preparadas o la sensación de hablar con un robot;

- Transmita la seguridad con palabras, esto ayuda a aumentar la confianza del cliente en el asistente y la credibilidad de la empresa;

- Demuestre que está ahí para ayudar y que le importa el problema que el cliente le ha planteado.

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Cuanto más estandarizado sea el servicio, más fácil será para la empresa comunicarse con el cliente.

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Cada cliente es único

Siempre debemos transmitir hasta qué punto ese cliente es una prioridad para la empresa. Es este servicio diferenciado el que deleitará al cliente y posiblemente fortalecerá esta asociación.

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En general, todos los clientes desean tener información objetiva, soluciones de problemas rápidas y transparentes, un servicio atento y respeto, no solo porque son clientes sino también porque son humanos.

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Una empresa que es capaz de entregar todos estos puntos dentro del servicio, entendió lo que significa servir.

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