Actualmente, las empresas utilizan chatbots con inteligencia artificial en el servicio al cliente.

Los bots más sofisticados tienen un nombre e incluso un avatar para crear un ambiente agradable con el cliente, de modo que no sientas que estás hablando con una máquina.

Los chatbots se pueden integrar en todos los canales de comunicación de la empresa, como sitios web, redes sociales, WhatsApp, Messenger y Telegram, buscando siempre una interacción ágil y asertiva.

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Por parte de la empresa, una de las razones para utilizar esta tecnología sería reducir los costos de personal.

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Al poder automatizar los procesos repetitivos y burocráticos, dejando a los asistentes libres para resolver problemas más complejos, otro punto importante es el enrutamiento de las colas. Con un bot bien estructurado, se puede dirigir correctamente al cliente si necesita asistencia humana, sin tener que pasar por varios asistentes ni esperar en filas innecesarias, como ocurría en el pasado. La inteligencia artificial es capaz de filtrar el problema y dirigirlo al especialista adecuado.

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¿Qué pasa con el lado del cliente? ¿Habría alguna ventaja en hablar con una máquina?

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Los bots, cuando están bien implementados con contenido preciso, pueden brindar un servicio eficiente, logrando resolver algunas de las llamadas más comunes, que pueden ser casos que ya tienen procesos definidos, como devoluciones y cancelaciones, y con una buena integración con el centro de ayuda.

También permite encontrar la respuesta ideal a la pregunta del cliente, sin tener que buscar directamente en el Centro de ayuda, ya que el bot inteligente realiza esta búsqueda automática.

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¿Qué pasa con el tiempo de espera?

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Otra ventaja es el tiempo de espera, ya que el cliente ya no tiene que esperar a que una línea de servicio resuelva algo habitual o aclare dudas, puede resolver el problema de inmediato con inteligencia artificial, y si es algo más complejo, debe dirigirse a un servicio humanizado.

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Un punto interesante es el horario de servicio, ya que el bot puede estar activo las 24 horas del día todos los días de la semana fuera del horario comercial, lo que facilita que los clientes que tengan dudas o necesiten alguna solución sencilla puedan ser atendidos de inmediato por el bot sin tener que esperar a un horario de servicio humanizado.

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Con tantas ventajas, ¿por qué todavía no es bien visto por los consumidores?

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El problema se produce cuando el bot no está bien programado, lo que puede provocar cierta irritabilidad en el cliente que necesita ser atendido con urgencia, y entra en un bucle con el bot presentando respuestas inconsistentes o repetitivas, lo que puede generar frustración con la marca.

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Otro punto es el servicio humano. El chatbot no sustituye la asistencia de un experto, siempre habrá algunos casos más complejos que se salgan de lo común y que requieran un agente bien preparado.

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Las empresas deben continuar con los agentes, aunque cuenten con un bot eficiente, aunque sea en un momento concreto -lo tiene claro el cliente-, quien sabrá que pronto, si es necesario, tendrán un servicio humanizado.

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El servicio de chatbot ha demostrado ser súper efectivo cuando la herramienta se usa de manera eficiente para resolver los casos más recurrentes, pero es innegable que el servicio humanizado sigue siendo indispensable para los casos más complejos. Lo ideal, entonces, para tener un servicio completo es ofrecer a los clientes ambas soluciones.

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